CUSTOMER HARASSMENT
カスタマーハラスメント
防止に関する基本方針
株式会社リベルタ（以下「当社」）は、経営理念に基づき、お客様に寄り添った誠実な商品・サービスの提供に努めてまいりました。この目標を達成するためには、お客様との良好な信頼関係を築くとともに、当社で働くすべての従業員が安全で安心して働ける職場環境を確保することが不可欠であると考えております。
そのような中、近年社会問題化しているカスタマーハラスメントは組織にとっても極めて重大な問題であり、従業員の尊厳と心身の健康を守るための対策を強化しております。
そこで当社は、厚生労働省が定めるガイドラインに基づき本基本方針を策定し、万が一お客様からのカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、組織として毅然とした対応をとることにより、従業員を守ることを最優先事項といたします。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省のガイドラインに基づき、お客様または第三者（取引先等含む）からの要求に伴う言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと考えます。
主な具体例を以下に挙げます（※これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません）。
- 殴る、蹴る、叩く等の暴力行為（身体的な攻撃）
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要その他の精神的攻撃
- 大声を上げるなど従業員や周囲を威圧する言動
- 同様の問い合わせや質問を執拗に繰り返すなど、継続的・執拗な言動
- 長時間にわたり居座りや電話で従業員を拘束する行為
- 契約内容を著しく超えた商品・サービスの提供要求や、契約金額の著しい減額要求
- 商品やサービスの内容と無関係である不当な損害賠償・金銭補償の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の写真・氏名等の無断投稿や晒し行為
- 性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求（セクシャルハラスメントにあたる言動）
※なお、商品やサービスの不備・瑕疵に対する正当なご指摘や改善のご要望につきましては、これまで通り真摯かつ誠実に対応してまいります。
2. カスタマーハラスメントへの対応
＜社外への対応＞
- お客様からの正当なご意見には、引き続き丁寧かつ誠意をもって対応いたします。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応の中断・打ち切り、またはお取引をお断りさせていただく場合がございます。
- 特に悪質な事案であると判断した場合は、警察への通報や顧問弁護士等の外部専門家と連携のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。
＜社内への対応＞
- カスタマーハラスメントに関する社内教育・周知を徹底します。
- 現場で従業員が一人で抱え込むことのないよう、対応の中断や複数名での対応、上長への引継ぎ等の対応体制を整備します。
- 被害に遭った従業員の心身のケアを含め、社内相談窓口および社外専門窓口を設置し、組織的に対応します。
- 警察や顧問弁護士など、外部専門家との迅速な連携体制を構築・維持します。
今後ともお客様とのより良好な信頼関係を築くことを第一に努めてまいりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。