商品が誕生し販売され、お客様に使用していただく。企画から販売までの一連の流れの中であまり表立って目に見える役割ではないが非常に重要なのが、お客様とのコミュニケーションであり、カスタマーサービス。長きに渡りその役割を担ってきた担当者の声をお届け。

もともと私は入社前、商社で営業事務みたいな仕事に就いていたのですが、ネットショッピングに興味を持ち始めてリベルタに転職しました。その頃はちょうど個人としてネットの世界で発信していくのが徐々に広まり始めた時期だったと思います。

色々な商品をEC販売していく中でお客様の対応や口コミでお客様の声に接して感じたのは、その商品を半信半疑で信じていない人などがとても多いということ。どうしたらこの商品をもっとちゃんと伝えられるだろうかと思い、単純なECとしての販売の仕組みよりも、商品の魅力を伝えるということに興味ややりたいことが変化していったんですよね。その頃、社長に自分の想いを伝えて話をした結果、ECではなくブランドサイト全般の担当としての役割を任せてもらえるようになりました。

自社のオリジナル商品が増え、ブランドを強化していく時期とも重なり、その後リベルタ主要ブランドのPRや販促、WEBなどを通じたコミュニケーション全般を担うコミュニケーション開発部が発足され、そこでブランドサイト制作やリニューアル、SNSでのコミュニケーションなどを行ってきました。ブログやツイッターが一般的に広がっていくのに合わせて、まずは個人アカウントを作って手探りで覚えてからブランドアカウントを作って運用をスタートしました。今はSNSが当たり前の世の中ではありますが、本当に当時は右も左もわからなかったのですが、試行錯誤する過程でツイッターを通じて企業の中の人と交流したりしていたのも勉強になったし楽しかったですね。

削らない角質ケア「ベビーフット」の足型パックに足を浸してその後きれいな足裏になるというコンセプトは、当時、効果に対して半信半疑の声が多く、怖いという意見もとても多かったんです。そこで、公式サイトできれいになった足裏の写真を投稿してもらうコンテストを開催したり、SNSで随時お客様と視点を合わせてコミュニケーションをとったりと、お客様の不安や懸念点を解決していくということを本当に大事にしていました。私自身、商品のことがすごく大好きなので、お客様の疑問や不安が解消できて、使用後の喜びを一緒に共有できるということがただうれしかったんですよね。
その後発売になった「女性社員に任せたらヒット商品できちゃった」という、ベビーフットや会社のストーリーがつまった書籍でも書かれているのですが、SNSがはじまりのころは社内ではあまりその大事さをなかなか認識してもらいにくく大変なこともありましたが、自分たちのやっていることが絶対に間違ってないし大事だと思っていたので、信じてやり続けましたね。

多くのメディアに取り上げられベビーフットがヒットしていく2010年、妊娠していることがわかってうれしい反面不安もたくさんありました。切迫早産の危険で2か月の突然の休職。その当時は会社として全体的に皆年齢も若く女性社員も少なかったため、まだ産休の前例もなく仕組みも整っていないし、社員も多くなかったので業務内容の引継ぎや対応にあたふたしていました。しかも妊娠7か月の時には東日本大震災。8階にあった会社から階段でおりて公園まで避難し、また落ち着いてから戻るだけでも大変なことでしたし、ライフラインも不安定で寒い中、大きいお腹をかかえて自宅には戻れないと判断し、その日は会社からまだ比較的近かった上司の家まで一緒に歩いて帰ったことを鮮明に覚えています。

会社として産休の仕組みがまだ整っていないことだけでなく、本当に仕事が好きだったので仕事ができないもどかしさ、戻ってきてから仕事があるのかなど、会社から離れてしまう不安やさみしい気持ちでいっぱいでした。産休に入る前には、私のことを忘れないでねっていう意味も込めて社長や上司に自分に見立てたこけしをプレゼントしたほど（笑）

でも、会社として本当に色々対応してくれましたし、社長から「必ず帰ってこい」って言ってもらえたことが何よりうれしかったし心の支えになりました。とにかく復帰が待ち遠しかったです。支えてもらった会社のため、社長のため、みんなのために役に立ちたいという気持ちで仕事復帰しました。

私の産休取得をきっかけに、組織としての仕組みや受け入れ体制が整い、それから子育て中の女性の採用や、出産後も復帰して時短で働く女性が本当に増えました。それは産休のパイオニアとしてうれしく思っています（笑）

2015年からは本格的にお客様窓口としてサポートを行うカスタマーリレーションの部門を任されるようになりました。一人一人のお客様と向き合うことがとても大切であると強く信じて取り組んでいましたが、組織が大きくなっていく中で2017年頃は一番悩んだ時期でした。売上を大きく担う営業のような役割ではないし、新しい商品を生み出す企画開発とも違う。とにかく地道な裏方の仕事です。私自身はこの役割が好きで一生懸命取り組んでいましたが、カスタマーリレーションという部門の存在が会社にとってどんな意味があるのか、何を価値として必要とされているのか、そんなことを考えながら前に進もうともがいていました。今ではNPS（ネットプロモータースコア）などの活用やお客様とのコミュニケーションを通じて集まったお客様の声を商品やサービスに反映していくことも増え、新商品発売前に試作品を使用してカスタマーリレーションという役割だから見えるお客様視点を商品に反映するために話し合う機会もあたりまえになりました。上場を目指してリスク管理の観点で体制を整えてきた中で、自問自答していた自分の役割に対しての答えみたいなものが徐々に見えてきたような気がします。

※NPSに関してはこちらから詳細をご確認ください

https://liberta-j.co.jp/business/marketing/

2021年1月から開発部の責任者という役割を担うことになり、カスタマーリレーションから商品のリスク管理に役割が広がりました。社長からは「商品の企画チームが思いっきり走れる土台をつくってほしい」と任されたので、皆で協力しながら厳しいところは厳しく、守るべきものを守るっていうバランスが大事だな、と思います。

とにかく私、リベルタから生まれる商品が大好きなんです。だからリベルタらしい面白い商品のよさを伝え、お客様に安心して使ってもらえるように、カスタマーとして今までたくさんのお客様と向き合ってきた気持ちを大事にしながら取り組んでいきたいと思っています。